Dieser Beitrag enthält Produktplatzierungen durch eine bezahlte Partnerschaft mit Prozesspower GmbH.
Wir haben mit unserer Partnerin Judith Pinkas von der Prozesspower über die Wichtigkeit und Herausforderungen von Prozessen im E-Commerce Business gesprochen.
Woran erkennst du, dass ein E-Commerce Business seine Prozesse evaluieren sollte?
Nun ich würde sagen, da gibt es die offensichtlichen Indikatoren, die eh jedem sofort auffallen: häufiges Abspringen im Bestellprozess, Probleme bei Versand und Kundenservice, die schlussendlich zu negativen Kundenstimmen führen aber auch intern Geld verbraten und somit den Gewinn des Unternehmens schmälern. Eine simple Frage, die ich jedoch immer gerne stelle, ist folgende: Kann dein Laden ohne dich oder Mitarbeiter XY weiterlaufen? Wenn du diese Frage mit «Nein» beantwortest, dann ist es ganz sicher an der Zeit deine Geschäftsprozesse zu evaluieren. Um dieses Problem zu lösen, kannst du entweder mit entsprechender Automatisierung (Elimination von manueller, personenbezogener Arbeit) und mit entsprechender, zugänglicher und verständlicher Prozessdokumentation gegensteuern. Letztes stellt sicher, dass die Arbeitsvorgänge stets gleich ausgeführt werden können.
In welchen Bereichen eines E-Commerce Unternehmens sind klar definierte Prozesse von entscheidender Bedeutung?
Grundsätzlich denke ich, dass alle Prozesse eine entscheidende Bedeutung haben, da sie maßgeblich über die Effizienz eines Unternehmens entscheiden.
Aber vor allem im E-Commerce Business geht es auch um das Kundenerlebnis: Wie wird der Kunde durch den Online-Shop geführt, wie schaut der Bestell- und Bezahlprozess aus, wann gibt es eine maßgeschneiderte Kommunikation an den Kunden, erfolgt der Umgang mit Beschwerden immer auf gleiche, professionelle Weise, wie lauft After-Sales ab, usw.
Ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor sind funktionierende Schnittstellen zwischen den Systemen. Sich diese Abläufe gut zu überlegen, zu dokumentieren und einfach mal die Frage zu stellen: «Was soll denn eigentlich passieren?» schafft eine Basis für effiziente Datenübertragung und optimierte interne Abläufe.
Aber auch Prozesse, welche nicht «facing the customer» sind, können entscheidende Bedeutung haben und wahrliche Game-Changer für E-Commerce Firmen sein. Hier fällt mir immer spontan der Onboarding Prozess von neuen Mitarbeitern ein. Wenn dieser gut durchdacht und vor allem dokumentiert ist, profitieren sowohl das Unternehmen als auch die neuen Mitglieder enorm.
Auch ist das Thema Flexibilität und Skalierbarkeit nicht außer Acht zu lassen: Besonders im E-Commerce Business ist es wichtig, sich schnell und flexibel an Änderungen anpassen zu können. Wenn beispielsweise neue Systeme integriert werden müssen, ist es von hoher Bedeutung, dass die Abläufe klar aufgebaut und dokumentiert sind und so eindeutig ersichtlich ist, welchen Einfluss diese Änderungen nun haben und diese auch entsprechend integriert/umgesetzt werden können.
Wie gehst du vor, wenn du Prozesse mit einem E-Commerce Unternehmen erarbeitest?
Wir müssen hier systematisch vorgehen, die Prozessarbeit an sich folgt immer einer gewissen Logik. Zu Beginn ist es immer wichtig, einen Überblick über das gesamte Unternehmen zu bekommen. Dieser lässt sich sehr gut durch die Erstellung einer sogenannten «Prozesslandkarte» erreichen. Die Prozesslandkarte ordnet alle Abläufe des Unternehmens auf einer übergeordneten Ebene. Typische Prozesse einer Prozesslandkarte sind beispielsweise «Marketing», «Sales», «Leistungserbringung», «After-Sales». Und dann geht’s ans Eingemachte: in detaillierte Prozessdarstellungen. Geht es beispielsweise darum, die Schnittstellen zwischen Systemen darzustellen, sind diese Darstellungen wirklich sehr granular und detailliert.
Wenn bereits Prozesse vorhanden sind, beginne ich gerne mit dem Erfassen des «Ist-Zustandes», um danach den «Soll-Zustand» zu dokumentieren.
Beginnt man «auf der grünen Wiese», so wird gleich der «Soll-Zustand» modelliert, welcher dann im Nachgang (im besten Fall) genauso implementiert und umgesetzt werden kann.
Besonders wichtig ist mir hier die stete Zugänglichkeit der modellierten Prozesse in einem Online-Tool. Jede/r Mitarbeitende der Firma sollte jederzeit die Prozesse einsehen können, um sich auch an die Abläufe halten zu können. Ein wichtiger Aspekt hierbei ist Information und Wissenssicherung. Ich dokumentiere mit meinen Kunden alle Prozesse in Lucidchart. Das ist ein Online-Tool, wo die einzelnen Prozessschritte dargestellt sind und man kann auch interaktiv zwischen den unterschiedlichen Prozessen hin- und herspringen. Es ist also sozusagen eine vollintegrierte Prozessnavigation, mit welcher man jederzeit alle Prozesse abrufen kann. Auch können hier weiterführende Dokumente (wie beispielsweise Checklisten oder Erklärvideos) verlinkt bzw. angehängt werden.
Welche Rolle spielt die kontinuierliche Prozessverbesserung für den langfristigen Erfolg eines E-Commerce Unternehmens?
Eine sehr große! Aber nochmal einen Schritt zurück… Die Darstellung von Prozessen ermöglicht es, überhaupt einmal Fehler zu finden und zu beheben. Also Prozessarbeit und -darstellungen bilden überhaupt einmal DIE Basis für Verbesserungen. Und dann.. Prozesse sind nichts, was in Stein gemeißelt ist, sondern wir lernen ja täglich dazu und auch die Gegebenheiten ändern sich. Von dem her sollte man sehr wohl stets ein Augenmerk auf bereits etablierte Prozesse haben.
Ich denke, der Schlüssel zum Erfolg liegt hier auch in der Definition von klaren Verantwortlichkeiten und Expertisen. Die Person, welche für die Ausführung eines Prozesses verantwortlich ist, muss diesen auch regelmäßig hinterfragen, anpassen und verbessern.
Auch wenn sich das im ersten Moment vielleicht mühsam anhört, spielen funktionierende, dokumentierte Prozesse eine große Rolle dabei, dass die Kunden zufrieden sind und das Unternehmen wettbewerbsfähig und profitabel bleibt. Hat man dies einmal verinnerlicht, ist die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse eine Selbstverständlichkeit und keine Pflicht.
Was ist deiner Meinung nach der größte Fallstrick, mit denen Unternehmen bei der Einrichtung von Prozessen für E-Commerce Abläufe konfrontiert sind?
Der Kardinalfehler ist ganz klar: fehlende bzw. nicht durchdachte und nicht dokumentierte Prozesse. Viele Unternehmen starten mal los und müssen dann im Nachgang aufräumen, was immer Probleme und Mehraufwand verursacht. Oder sie verpassen den Zeitpunkt an welchem skalierfähige, einfach zugängliche Prozesse notwendig sind, um weiter erfolgreich zu bleiben. Das resultiert dann meist in enormen internen Aufwänden und manuellen Tätigkeiten, welche ab einem gewissen Zeitpunkt kaum mehr beherrschbar sind.
Das gilt grundsätzlich für alle Abläufe im Unternehmen, von Marketingmaßnahmen, über Produktions- bis zu Logistikprozessen. Aber vor allem Prozesse im E-Commerce sind häufig sehr komplex, haben viele Abhängigkeiten und benötigen Integrationen zwischen unterschiedlichen Systemen. Alleine wenn wir z.B. nur an das Thema Logistik, Lagerverwaltung und -optimierung denken. Da ist es essentiell, sich diese Abläufe im Vorfeld gut zu überlegen und auch mit System und Logik zu erfassen und digital zugänglich zu machen.
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Dir hat das Interview gefallen und du möchtest endlich die Kontrolle über deine Prozesse übernehmen? Dann tritt gerne mit Judith von Prozesspower in Kontakt.
