Dieser Beitrag enthält Produktplatzierungen durch eine bezahlte Partnerschaft mit Advanced Commerce Labs.
Clarissa Lehner und Bernhard Erkinger, die 2 Co-CEOs von Advanced Commerce Labs beantworten uns in diesem Interview Fragen über das perfekte Kundenerlebnis, Systemlandschaften und Ordermanagement.
Wie definiert ihr "Service Excellence" im Kontext des E-Commerce?
Clarissa Lehner: Service Excellence heißt für uns ein perfektes Kundenerlebnis beim Erbringen einer Dienstleistung schaffen. E-Commerce ist defakto eine Dienstleistung, es beschreibt das Versprechen, dass Kund:innen professionell und reibungslos Produkte kaufen können. Als Händler über Service Excellence Vertrauen aufzubauen ist ganz wichtig, damit Kund:innen überhaupt kaufen und dann auch wieder kommen. Dazu zählen neben einer ansprechenden Darstellung von Produkten aber auch, dass Produkte, die nachgefragt werden verfügbar sind, aber auch die richtigen Zustell- und Bezahlmöglichkeiten angeboten werden. Auch die Sicherheit ist ein wichtiger Faktor, da ich für etwas bezahle, das ich erst viel später erhalte, und somit darauf vertraue, dass mein Paket verlässlich zugestellt wird. Der berühmte Abholschein ist dabei nicht das beste Erlebnis, das geht noch besser. All das geht nur mit professionellem E-Commerce Fulfillment.
In der Umsetzung bedeutet Service Excellence vor allem eine wertstiftende IT, Transparenz & Kommunikation – als Kunde möchte ich über den Status meiner Bestellung informiert bleiben, aber auch Komfort (ich möchte alle Informationen übersichtlich dargestellt haben), aber auch kompetente Unterstützung erhalten, sollte mal etwas nicht funktionieren.
Wir haben als Umsetzer für E-Commerce Systemlandschaften über 20 Jahre Erfahrung und unterstützen Händler dabei, genau diese Service Excellence aufzubauen, digitale Bestellabläufe zu professionalisieren, um so wachsen zu können.
Welche Strategien und Technologien im Ordermanagement können dazu beitragen, Fulfillment-Kosten zu senken?
Clarissa Lehner: Ein super spannendes Thema – mit dem sich in aktuellen Zeiten auch viele unserer Kund:innen beschäftigen müssen. E-Commerce im Multi-Channel Kontext wird leider nach wie vor noch gesagt, dass er nicht profitabel funktionieren kann. Wir sehen aber anhand konkreter Beispiele, dass es hier vor allem in einer effizienten Abwicklung von Online Bestellungen einige Hebel gibt, an denen zu schrauben ist, und die auch einiges bewirken können. Denn unser aller Ziel muss sein, dass wir echten Mehrwert für unsere Kund:innen schaffen, aber gleichzeitig profitabel und wirtschaftlich agieren.
Eine essentielle Strategie ist dabei Omni-Channel echt zu leben – was meine ich damit? Es geht hier vor allem darum, jeden Kundentouchpoint zu analysieren – welche Kundengruppe ist dort vor Ort und wie bediene ich diese auf diesem Kanal. Größtes Ziel dabei ist natürlich Umsatz zu generieren – das erreiche ich nur durch Warenverfügbarkeit – sprich Bestandsmanagement, und ein reibungsloses Einkaufserlebnis – sprich schnelle Lieferzeit, echte After-Sales-Betreuung durch Kommunikation, DIY-Services im Kundenkonto, Retouren
Möglichkeiten on- wie offline und nebenbei das richtige Tooling für meine Mitarbeiter:innen. Mit unserer Ordermanagement Plattform bieten wir einerseits die Middleware, die Aufträge für unterschiedliche Vertriebskanäle konsolidiert und an die effizientesten Fulfillment-Punkte verteilt. Die Verteillogik basiert auf Parametern wie kürzeste Lieferwege, Öffnungszeiten, Filialauslastungen, um so immer den kosteneffizientes Weg für das Fulfillment zu finden. Das ist natürlich auch viel Spielerei und Ausprobieren, aber genau das ist in ACL insight ohne Programmieraufwand möglich. Aus dem Ordermanagement heraus werden außerdem alle After-Sales-Prozesse automatisch angestoßen, sodass nur mehr dann manuell eingegriffen werden muss, wenn es ein Problem geben sollte. Über unser System erhält der Kundenservice-Agent alle notwendigen Informationen, aber auch Aktionsmöglichkeiten, um Kund:innen rasch unterstützen zu können – Zeit ist hier Geld. Und glückliche Kund:innen sind jene, die wiederkaufen.
Inwiefern beeinflusst ein effizientes Ordermanagement das Kundenerlebnis im E-Commerce?
